Pilotage de la satisfaction client et valorisation de l'expérience apprenant

Comprendre et mesurer la satisfaction client

Outils d'analyse de la satisfaction et parcours client

Processus structuré de gestion des réclamations

Amélioration continue de l'expérience apprenant

Audits qualité internes et culture de l'amélioration continue

Méthodologies d'audit qualité Interne

Pilotage par la qualité et indicateurs de performance

Techniques de résolution de problèmes

La culture de l'amélioration continue

Mise en place et maintien de la certification Qualiopi

Le Référentiel Qualiopi

Préparation documentaire à l'audit Qualiopi

Déroulement et pérennisation de la certification

A l'issue de la formation, l'apprenant sera capable de :

• Comprendre l'importance de la satisfaction client et de l'expérience apprenant comme leviers stratégiques.
• Mettre en place des méthodes de mesure de la satisfaction client efficaces et structurées (enquêtes, analyse d'avis).
• Structurer un processus complet de gestion des réclamations pour les transformer en opportunités d'amélioration.
• Acquérir les compétences d'un auditeur interne pour évaluer les processus de l'organisme et détecter les non-conformités.
• Élaborer des tableaux de bord qualité et identifier des indicateurs de performance (KPI) pertinents pour le pilotage.
• Appliquer des méthodes de résolution de problèmes (5 Pourquoi, PDCA) pour mettre en place des actions correctives et préventives.
• Maîtriser le Référentiel Qualiopi et les critères spécifiques aux organismes de formation.
• Interpréter les indicateurs Qualiopi pour le secteur de la conduite et s'auto-évaluer en vue d'un audit.
• Préparer un audit initial Qualiopi en documentant les processus et en gérant les preuves nécessaires.
• Mettre en œuvre une culture de l'amélioration continue pour pérenniser la certification et la qualité au sein de l'école de conduite.

Catégorie : professionnels de l'enseignement de la conduite et de la sécurité routière.

Fonctions / postes de travail : exploitants, gérants, responsables, directeurs pédagogiques, cadres et toute personne exerçant des responsabilités de management de la qualité et de la certification Qualiopi (enseignants de la conduite et personnel administratif) au sein d'une école de conduite.

Accessible aux personnes en situation de handicap.

Télécharger notre Guide PSH ANPER

• Être en poste en tant qu'enseignant de la conduite, responsable ou personnel administratif au sein d'une école de conduite.
• Avoir une connaissance pratique des processus administratifs et pédagogiques de son établissement.
• Être directement impliqué dans la gestion de la qualité, le suivi des réclamations ou la préparation de la certification Qualiopi.
• Posséder une expérience professionnelle d'au moins deux ans dans le secteur.

Délai d'accès indicatif :

- Salariés des services de l'automobile : 8 jours

- TNS : 1 mois

- Autres publics : 2 mois

Moyens pédagogiques :

• Exposés interactifs et supports de présentation PowerPoint.
• Mises en situation pratiques.
• Ateliers pratiques et exercices en sous-groupes.
• Echanges et retours d'expérience entre participants.
• Supports pédagogiques numériques et ressources multimédias.

Moyens techniques :

• Salle de formation équipée : vidéoprojecteur, écran, tableau blanc/paperboard, connexion internet haut débit.
• Matériel audio-visuel adapté pour les projections et le son.
• Accès à la plateforme Dendreo Live (pour les formations en distanciel synchrone).

Moyens d'encadrement :

• Formateurs qualifiés titulaires du BAFM (Brevet d'Aptitude à la Formation des Moniteurs d'enseignement de la conduite des véhicules terrestres à moteur) ou du FMESR (Formateur aux Métiers de l'Éducation et de la Sécurité Routière)
• Formateurs qualifiés ayant des compétences nécessaires à l'animation de formations spécifiques (management, marketing, comptabilité, psychologie, etc.).

• Evaluation formative continue : exercices pratiques tout au long de la formation (études de cas écrites, mises en situation orales, QCM intermédiaires).
• Evaluation sommative finale : questionnaire final portant sur les différentes notions vues au cours de la formation.
• Questionnaire d'auto-positionnement post-formation : les participants renseignent, en fin de formation, le questionnaire d'auto-positionnement post-formation leur permettant de visualiser l'acquisition de compétence engendrée par la formation effectuée.
• Validation : une attestation de fin de formation sera remise à chaque participant ayant suivi l'intégralité du programme et validé les acquis, mentionnant les objectifs atteints et les compétences acquises.

• Suivi de présence : feuilles d'émargement, émargement numérique signées par les participants et le formateur pour chaque demi-journée de formation, et relevés de connexion pour les formations à distance, conformément aux exigences Qualiopi,
• Évaluation de la satisfaction (à chaud) : chaque participant renseigne, en fin de formation et via son Extranet Dendreo, un questionnaire de satisfaction pour recueillir les appréciations sur l'organisation, le contenu, la qualité de l'animation et les moyens mis en œuvre.
• Évaluation de l'impact (à froid) : les participants reçoivent un mail, 3 semaines après la date de fin de la formation, les invitant à renseigner un questionnaire via leur Extranet Dendreo pour évaluer la mise en application des acquis dans leur pratique professionnelle.
• Compte-rendu de formation : un bilan synthétique incluant les résultats des évaluations, les points forts et les axes d'amélioration sera établi par l'organisme de formation pour une démarche d'amélioration continue de l'offre.